
Warum gerade jetzt die Zeit ist für ein kundenzentriertes Forderungsmanagement

Monika von Veita
Autorin und Finanzexpertin
Nur selten lassen sich die Kunden gerne mit den üblichen Standardmails abspeisen. Gerade dann nicht, wenn sie individuelle Herausforderungen wie zeitliche oder finanzielle Engpässe zu meistern haben, für die sie individuelle Lösungen brauchen. Daher ist zum einen eine gezielte Ansprache ein entscheidender Faktor, um Kundennähe zu schaffen. Zum anderen sollten Kunden die Möglichkeit haben, ohne großen Aufwand mit der rechnungsstellenden Firma zu kommunizieren, am besten über eine Internetplattform.
Ein innovatives, wirksames Forderungsmanagement bietet daher den Kunden ein neuartiges, kooperatives Erlebnis: Sie können über solche Plattformen nicht nur teilnehmen, sondern auch mitwirken. Das beginnt beispielsweise bei den Zahlungsverfahren und endet noch lange nicht bei den Zahlungsbedingungen. So sollten auch das Zahlen per Raten und das Vorschlagen neuer Termine möglich sein. Es geht bei einem zukunftsweisenden Forderungsmanagement nicht mehr nur darum, mit zunehmend digitalisierten Prozessen die Effizienz unternehmensintern weiter zu steigern, sondern um mehr: Genauso wichtig ist es, die Kunden einzubinden und damit den menschlichen Faktor zu berücksichtigen. Nur so lässt sich Nähe zu den Kunden schaffen, bewahren, pflegen – und sogar vertiefen.
Nur selten lassen sich die Kunden gerne mit den üblichen Standardmails abspeisen.
Das zeigt auch die aktuelle Studie der internationalen Unternehmensberatung Hackett Group. Sie definiert weltweit die Standards für Finanzfunktionen neu. Damit will sie vor allem den Auswirkungen der sich weiter verstärkenden Digitalisierung Rechnung tragen. In ihrer Studie bestätigt die Hackett Group klar: Firmen, die einen Digital World Class Finance Standard erreichen, profitieren deutlich. Sie weisen im Vergleich zu durchschnittlichen Betrieben um bis zu 25 Prozent geringere Betriebskosten auf. Der Digitale World Class Finance Standard schafft aber nicht nur Kostenvorteile, sondern steigert auch den Geschäftswert durch effektivere Analysen, wachsende Wertschätzung der Kunden und Partner sowie größere Agilität. Unterm Strich zahlen sich für Digitalisierungsvorreiter die Investitionen in Smart Automation, Advanced Analytics und Cloud aus. Denn sie erzielen eine um neun Prozent höhere Eigenkapitalrendite.

Wer auf diesem Weg erfolgreich sein will, darf sich aber nicht mehr ausschließlich auf die klassische Effizienzsicht beschränken, sondern muss den Fokus ebenso auf Kundenerfahrung und -zufriedenheit legen. Um dies auch in zukünftigen Analysen zu berücksichtigen, nimmt die Hackett Group diese Anforderungen explizit in ihren Standard mit auf. Daher ist es besonders wichtig, dass die Kunden auf allen Zahlungswegen ihre Rechnungen begleichen können und dass sie, ohne über Schnittstellen Reibungsverluste in Kauf nehmen zu müssen, digital kommunizieren können. Zudem muss über alle kundenorientierten Prozesse Transparenz herrschen und es sollte am besten nur eine zentrale Plattform geben, auf der alles rasch und einfach zu erledigen ist.
Zudem muss über alle kundenorientierten Prozesse Transparenz herrschen und es sollte am besten nur eine zentrale Plattform geben
Ein effektives und zukunftsweisendes Forderungsmanagement kann deshalb beides: Es verbindet diese Individualität und Flexibilität mit Effizienz und Transparenz. Jedoch sehen die Gründer von Veita in diesem Bereich beachtlichen Nachholbedarf. „Wir brauchen gerade jetzt ein kundenzentriertes Forderungsmanagement“, mahnen sie. Denn die derzeit etablierten Prozesse werden den heutigen Anforderungen von Kunden und Mitarbeitern nicht mehr gerecht, geben die Gründer zu bedenken. „Mit Veita befähigen wir daher Unternehmen, Arbeiten im Forderungsmanagement zu vermeiden, noch bevor sie entstehen – anstatt nur dabei zu helfen, Arbeiten zu verwalten, sobald sie entstanden sind“, beschreiben sie ihre Ziele. Zugleich macht ihre kundenzentrierte Lösung die Kunden zufriedener, steigert die Liquidität deutlich und senkt die Prozesskosten maßgeblich.

Gerade in Krisenzeiten ist es spielentscheidend, über ein wirksames Forderungsmanagement zu verfügen, das die Kunden in den Fokus nimmt. Nur so sichern Firmeninhaber und Entscheidungsträger in Unternehmer jeder Größe die Geldflüsse, vereinfachen und beschleunigen die Prozesse. Zugleich profitieren in erster Linie ihre Kunden davon, die sich über positive Erfahrungen und Erlebnisse freuen und an Zufriedenheit gewinnen. Kundenzentriertes Forderungsmanagement gestaltet so das Unternehmen krisenfester.